Studiile arata noteaza ca unii furnizori ar putea devia pana la 90 la suta din apelurile telefonice atunci cand ofera informatiile de care acestia au nevoie in pagini de raspunsuri la cele mai comune intrebari.
Cu toate acestea, intreprinderile ar trebui sa fie precaute cu privire la planificarea informatiei. Va fi daunator sa oferim resurse incomplete, neclare sau care nu raspund la intrebarea reala. Acest lucru poate duce la frustrarea clientilor – ceea ce afecteaza CX. De asemenea, rezulta de obicei un apel telefonic iritat catre compania dvs., care este cel mai bine evitat.
De aceea, companiile ar trebui sa ofere resurse eficiente de informare pentru a oferi clientilor o experienta buna. Acestea pot face acest lucru analizand resursele folosind metrici specializate, cum ar fi Level Zero Solvable (LZS). Metrica ajuta companiile sa calibreze si sa imbunatateasca gradul de utilizare si complexitate a resurselor.
De asemenea, este important sa gestionati eficient biblioteca interna si externa de subiecte de asistenta din baza de cunostinte. Permiteti agentilor sa colaboreze la imbunatatirea resurselor de asistenta in timp real (in caz contrar, resursele ar fi statice si ar putea fi actualizate sau modificate doar de catre cei cu drepturi de administrator).
Urmariti la ce subiecte se refera cel mai des agentii, care la randul lor pot sugera ca sunt necesare mai multe resurse pentru a aborda aceste subiecte. Spre exemplu daca o intrebare se repeta pe chatul live inseamna ca clientii sunt interesati sa afle raspunsul la ea si trebuie sa primeasca informatii detaliate in acest sens.
Cei care colaboreaza cu www.livesuport.ro pot foarte usor sa afle toate aceste informatii deoarece la final de luna vor primi un raport detaliat despre tot ce s-a intamplat pe chat.
Ca si celelalte instrumente mentionate aici, informatiile oferite clientului reduc timpul petrecut de agenti pe alte canale, permitandu-le sa se concentreze asupra problemelor mai complexe. Si pe termen lung, pana la 75 la suta din conversiile clientilor se vor face prin aceste informatii oferite. (
Spre exemplu, Aplicatia Software SupportSup permite companiilor sa selecteze resurse interne care pot fi utilizate de public ca surse de informare. Aplicatia organizeaza subiecte si le prezinta clientilor in mai multe moduri, oferind inclusiv date despre ultimele mondificari ale informatiilor.
Social media este locul in care oamenii isi impartasesc experientele cu prietenii, familia si cunoscutii. Dar aceste grupuri includ persoane care ar putea fi clientii dvs., atat actuali cat si potentiali. De asemenea, gazduieste concurentii, pe care ii puteti intrece daca stiti cum. De aceea, social media este un adevarat camp minier al potentialului CX. Este foarte important insa ca toate aceste servicii sa fie folosite impreuna si sa fie utilizat in primul rand chatul online pe site.
De aceea este vital sa monitorizati indeaproape conversatiile care au loc pe canalele sociale. Echipele de marketing si servicii pentru clienti ar trebui sa monitorizeze canalele in comun. In timp ce marketingul utilizeaza canale sociale pentru a raspandi vestea cu privire la produsele si serviciile companiei, departamentul de servicii le monitorizeaza pentru a ajuta clientii.
